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广州尚培企业管理咨询有限公司

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电子电器

核心服务意识
信息来源: 添加时间: 2016-6-28 16:16:42 发布人:

课程背景
需要以服务为抓手全面推动窗口服务的改革与创新。卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基础,其中融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现,更是企业形象的名信片。服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务的能力与技能。本课程可以提升员工对服务工作的认知与重视,掌握为客户提供优质服务的能力,运用“接触客户、理解客户、帮助客户、关怀客户”的服务闭环流程,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感!

培训课时:3天,6小时/天

课程目标:
1.深刻理解优质服务的重要性
2.通过用户心理分析掌握客户的需求
3.掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程
4.能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。

课程大纲
第一讲:服务认知篇
什么是客户服务?什么是卓越的客户服务?
案例导入:角色认知的讨论
1.卓越服务的体现
2.迅速响应客户要求
3.以客户为中心
4.持续提供优质服务
5.舍身处地为客户着想
6.个性化服务
7.客户的观点
8.客户服务循环图

第二讲:服务分析篇
1.用户需求分析
案例分析:用户的需求是什么?用户的需求分类?我们该怎么做?
2.情感需求
1)尊重的需求
2)被体谅的需求
3.事实需求
1)信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)
2)解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)

第三讲:服务流程篇
1.欢迎客户
1)迎宾语(标准欢迎语、特殊欢迎语)
2)肢体要求(站、坐、走、蹲、手势)
3)目光注视(目光的交流与注视)
4)自然微笑(亲和力的三笑)
5)个人形象(仪容仪表即员工五清洁、着装)
6)电话用语(电话服务用语及流程步骤)
2.探询需求
1)表达服务意愿(1、喝水游戏;2、问题讨论;3、表达意义;4、表达练习)
2)倾听(1、互动练习:演讲者感受分享;2、倾听的内容;3、倾听的技巧)
3)提问(1、提问的力量;2、开放式提问;3、封装式提问、4、提问组合应用)
4)确认(1、撕纸游戏、2、确认的作用;3确认的方法;4、案例应用练习)
3.提出建议
1)直接建议
2)折中建议
4.业务办理
1)准确
2)迅速
3)提醒
4)延伸
5.热情送别
1)确认满意
2)再次表达服务意愿
3)告别
4)服务要点模拟练习
练习:满意服务技巧案例模拟练习

第四讲:处理投诉篇        
1.客户投诉处理心理分析及处理原则
1)潜在抱怨
2)显在抱怨
3)潜在投诉
4)投诉
案例:王先生投诉事件
2.客户投诉的目的与动机
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
3.客户投诉的原困分类
1)没有达成服务标准
2)情感受到伤害
3)承诺未兑现
4)非正当理由
对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
4.客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”,为什么?
5.处理情感的技巧
1)体谅情感的技巧
让客户发泄、让他说出不满的技巧
倾听、不打断客户的技巧
同理心回应的技巧
2)体谅情感的技巧
真诚道谦的技巧
案例导入:
如何道谦才显的更加真诚
6.处理问题的技巧
1)探询问题与需求
2)提出建议
3)立刻行动
4)确认结果

讲师介绍:
孙燕老师  服务•投诉实战教练
10年中国移动服务管理、投诉实战经验
10年世界500强服务管理、投诉实战经验
专注投诉处理培训
国家QC诊断师
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
2000多例一线服务投诉处理经验
曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮
孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例;
孙燕老师曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提练相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。
至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。

服务投诉:
10年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训:
入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书:
在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

主讲课程:
1.《投诉是一道题》
2.《打造营业厅服务蓝图》
3.《问题分析与解决》
4.《核心服务意识》
5.《服务管理技能》
6.《管理者下属辅导技巧》
7.《版权课:鱼--打造活力团队》
8.《电话沟通与投诉处理》

授课风格:
 通过讨论互动的过程达成理论上的共识;
 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;
 通过对典型案例的分析提升工具的运用;
 激发学员主观能动性和参与积极性;
 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

部分服务客户:
通讯行业:
中国移动:江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信:广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通:河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统:河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车:上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司(国有企业)、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股(大型港资企业)、本田汽车•伟福科技有限公司(日资世界五百强企业)、广东蒂森电梯有限公司(德资世界五百强企业)……
金融银行:泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业:苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气•普特阳光板(美资世界五百强企业)、通用电气、医疗器械(美资世界五百强企业) 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业:广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司(民营企业)、曼秀雷敦(中国)药业有限公司(美资企业)、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构:南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业:昆明长水机场 、白云机场、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿……

 
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